Kundenbarometer 2016

kundenbarometer

Alle 2 Jahre stellt sich BREMERHAVEN BUS der objektiven Bewertung durch seine Fahrgäste. Durchgeführt wird diese Messung der Kundenzufriedenheit durch das renommierte Institut TNS Infratest. Dieses Jahr haben sich dort 42 Verkehrsunternehmen von insgesamt ca. 450 Verkehrsunternehmen dieser Prüfung unterzogen. Abgefragt wird dabei in Form von Telefoninterviews eine Summe von Merkmalen, die für ein gutes Verkehrsunternehmen wichtig sind.

Warum machen wir das? Schließlich können wir im vornherein nicht wissen was bei diesen Befragungen herauskommt und es können manchmal zum Teil auch unangenehme Wahrheiten auf den Tisch kommen. Aber nur so ist es uns möglich, unsere Dienstleistung objektiv durch unsere Kunden beurteilen zu lassen. Getreu dem Motto „Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler“ können wir nur auf diese Weise erkannte Missstände angehen. Diese Kundenbefragungen helfen uns, auch einmal unsere „Betriebsbrille“ abzusetzen und uns kritisch zu hinterfragen.

Was ist nun bei dem Kundenbarometer 2016 für BREMERHAVEN BUS herausgekommen? Die erste und wichtigste Frage ist immer die nach der Globalzufriedenheit mit dem Verkehrsunternehmen. Hierunter ist die allgemeine Zufriedenheit über alle Kennwerte hinweg zu sehen. Hier wurde Bremerhaven mit einer glatten 2 benotet (der Branchenschnitt liegt für dieses Hauptkriterium bei 3-). Diese Bewertung hat uns sehr gefreut und zeigt uns, dass wir auf einem guten Weg sind, aber natürlich noch Luft nach oben ist.

Mit einem Sehr gut wurde das Linien- und Streckennetz von BREMERHAVEN BUS bewertet. Wir scheinen also mit unserer Linienplanung und der Lage der Haltestellen die Wünsche unserer Kunden gut zu treffen.

Bei der Taktfrequenz, das heißt wie häufig verkehren unsere Busse, wurden wir mit einem deutlich über dem Branchenschnitt (4-) liegenden Befriedigend bewertet. Der Blick in andere Unternehmen zeigt, dass bei diesem Merkmal die großen Unternehmen mit ihren gut ausgebauten Straßenbahnsystemen deutlich die Nase vorne haben vor den klassischen Busunternehmen.

Einen Spitzenplatz aller teilnehmenden Verkehrsunternehmen konnten wir auch bei der Bewertung für die Nutzung durch mobilitätsbeeinträchtigte Personen einnehmen. Trotzdem wurden wir hier mit einem Ausreichend bewertet, was zeigt, dass wir in den nächsten Jahren gerade auf diesem Gebiet auch vermehrt Anstrengungen unternehmen müssen.

Immer wieder ein Punkt für Diskussionen stellt natürlich das Tarifsystem dar. Auch hier wurde BREMERHAVEN BUS im bundesdeutschen Vergleich in der absoluten Spitzengruppe eingeordnet und weit über dem Branchendurchschnitt. Wir müssen aber konstatieren, dass bei diesem Merkmal selbst die besten Unternehmen, zu denen auch wir gehören, mit eher schlecht abgeschnitten haben.

Ein bisschen stolz macht uns unser neuer Internetauftritt. Hier haben wir von allen teilnehmenden Unternehmen den 2. Platz belegt und konnten nach Schulnoten eine 2+ für uns verbuchen.

Ein Ergebnis des Kundenbarometers über das wir mal richtig nachdenken müssen, ist unser Abschneiden bei der Kategorie „Platzangebot im Fahrzeug“. Wir bedienen mit unseren Linien mit einem überproportionalen Anteil von Gelenkbussen, der auf die Fahrgastspitze in den Frühstunden optimiert ist. Da wir die Gelenkbusse den ganzen Tag über einsetzen, ergibt sich aus unserer Sicht ein sehr komfortables Angebot. Das sehen unsere Kunden aber ganz anders. Wir erhielten in dieser Kategorie gerade einmal ein Ausreichend. Unternehmen, die deutlich kleinere Fahrzeuge einsetzen, die nach unserem Kenntnisstand auch deutlich ausgelasteter sind, haben uns teilweise weit hinter sich gelassen. Dieses Ergebnis werden wir intern intensiv diskutieren. Oder liegt es nur daran, dass der Norddeutsche weite Landschaften und die offene See gewohnt ist und sich im Bus per se ein wenig eingeengt fühlt?

Robert Haase

 

3 Gedanken zu „Kundenbarometer 2016“

  1. Das mit dem Platzangebot hängt m.E. damit zusammen, dass zwar Gelenkbusse dominieren, diese aber im Vergleich zu anderen Unternehmen wenig Sitzplätze aufweisen.
    Vergleich mit BSAG: hier gibt es in den gleich langen Gelenkbussen (teilweise auch Citaro 2s) mehr Sitzplätze. Denn dort sind im Nachläufer keine Sondernutzungsflächen wie bei der VGB, sodass schon mal sechs Plätze gewonnen werden. Außerdem ist dort im Vorderteil die Abstellfläche für Rollstuhl, Kinderwagen, Rollator deutlich kleiner. Hier kommen zusätzlich Sitzplätze hinzu.
    Außerdem verliert VGB Sitzplätze im Nachläufer durch die seitliche Sitzanreihung (drei Plätze), wodurch drei weitere Sitzplätze verloren gehen.

    Ein weiterer Punkt ist, dass beim Vordereinstieg viele Passagiere nicht weiter als bis zum Gelenk durchgehen, sodass der Vorderläufer voll ist und eng wirkt, obwohl im hinteren Teil noch Plätze frei sind. Hier sind Solobusse natürlich im Vorteil.

  2. Wer hat die Bewertung gefälscht ?
    Oder wurden nur Familien der Bremerhavenbus Fahrer befragt?

    Entschuldigung aber diese Bewertung stimmt vor und hinten nicht.

    1. Den Vorwurf können wir guten Gewissens zurückweisen. Die repräsentative Befragung wird im Auftrag des Verkehrsverbundes Bremen Niedersachsen (VBN) durch das renommierte Institut TNS Infratest durchgeführt. Wir haben keinerlei Einfluss auf die Auswahl der Befragten oder die wissenschaftliche Auswertung.
      Deshalb freuen wir uns über die insgesamt positive Beurteilung durch unsere Fahrgäste. Trotzdem wissen wir natürlich, dass wir nicht fehlerlos arbeiten und versuchen daher kontinuierlich die Qualität in allen Bereichen zu verbessern.

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