ÖPNV-Kundenbarometer 2021

Die Beurteilung durch seine Kunden ist für ein Unternehmen extrem wichtig. Deshalb nimmt BREMERHAVEN BUS auch turnusmäßig an dem bundesweiten ÖPNV-Kundenbarometer teil. Das Ergebnis zeigt, in welchen Bereichen es gut läuft und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Durchgeführt wird das ÖPNV-Kundenbarometer von dem renommierten Marktforschungsinstitut Kantar. Im Jahr 2021 haben es 33 Unternehmen von insgesamt 600 deutschen Nahverkehrsunternehmen gewagt, sich der Beurteilung durch ihre Kunden zu stellen. Insgesamt wurden über 20.000 Interviews durchgeführt, sowohl telefonisch wie auch online, und 40 Leistungsmerkmale erfragt. Zusätzlich wurde eine deutschlandweite Studie über die Zufriedenheit der Kunden mit dem ÖPNV durchgeführt. Somit konnten die teilnehmenden Unternehmen sehen, wo sie im Bundesdurchschnitt mit ihrer Leistung liegen. Gerade die turnusmäßige Teilnahme (in der Regel alle zwei Jahre) ermöglicht es BREMERHAVEN BUS zu sehen, auf welchen Feldern Anstrengungen unternommen werden müssen, um die Zufriedenheit der Fahrgäste zu steigern oder ob durchgeführte Maßnahmen sich auch aus Sicht der Kunden auswirken.

Sehr erfreulich für BREMERHAVEN BUS ist die Entwicklung seit der letztmaligen Teilnahme am Kundenbarometer im Jahr 2018. So wurde bei der Globalzufriedenheit, hier wird die allgemeine Zufriedenheit mit dem Gesamtangebot abgefragt, im Jahr 2021 ein Wert von 2,45 erreicht. Dieses stellt gegenüber dem 2018er Wert von 2,63 eine signifikante Verbesserung dar. Von allen teilnehmenden Verkehrsunternehmen hat damit BREMERHAVEN BUS bei diesem übergeordneten Merkmal den 9. Platz bundesweit belegt. Besonders bemerkenswert ist die Tatsache, dass BREMERHAVEN BUS bei fast allen Leistungsmerkmalen, die abgefragt wurden, sich gegenüber dem Jahr 2018 verbessern konnte. Besonders erfreulich für BREMERHAVEN BUS ist dabei die Bewertung des Linien- u. Streckennetzes. Hier hat BREMERHAVEN BUS mit einem sehr guten Ergebnis den 5. Platz aller teilnehmenden Verkehrsunternehmen belegt und dabei den Wert des Jahres 2018 sehr deutlich gesteigert. Gleichfalls eine deutliche Verbesserung aus Kundensicht gab es bei der Taktfrequenz. Hier belegte BREMERHAVEN BUS sogar den 3. Platz deutschlandweit. Diese überraschend deutlichen Steigerungen sind nach Auffassung von BREMERHAVEN BUS auf die Einführung des 10- Minuten-Taktes auf der Linie 502 zurückzuführen. Es wird hierbei deutlich, dass Verbesserungen des Angebotes auch von den Kunden wahrgenommen werden. Das ÖPNV-Kundenbarometer zeigt aber auch immer wieder deutlich, wo aus Sicht der Kunden noch Verbesserungsbedarf besteht. Hierfür ist ein gutes Beispiel die Information bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug. Zwar konnte sich BREMERHAVEN BUS auch bei diesem Merkmal an 4. Stelle in Deutschland platzieren, aber mit einem absoluten Ergebnis das als „eher schlecht“ anzusehen ist. Hier erhofft sich allerdings BREMERHAVEN BUS mit dem im Frühjahr 2021 in Betrieb genommenen neuen Betriebsleitsystem eine deutliche Verbesserung, die sich dann hoffentlich auch im nächsten Kundenbarometer niederschlagen wird. Ein wenig stolz auf das Ergebnis des Kundenbarometers ist BREMERHAVEN BUS bei dem Merkmal „Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen“. Bei diesem Merkmal hat BREMERHAVEN BUS von allen teilnehmenden Verkehrsbetrieben bundesweit am besten abgeschnitten, wobei auch sicherlich auf diesem Feld noch Verbesserungen möglich sind.

Besonders wichtig für ein Unternehmen ist auch immer das Preis-/Leistungsverhältnis. Hier erreichte im bundesweiten Vergleich BREMERHAVEN BUS den 5. Platz und liegt damit weit über dem Branchendurchschnitt. Sicherlich gibt es aber auch bei diesem Kriterium noch Verbesserungsbedarf, denn absolut wurde das Preis-/Leistungsverhältnis unseres Angebotes mit „eher schlecht“ bewertet. Überraschend kam für BREMERHAVEN BUS die Bewertung des Internetauftritts. Hier hat unser städtisches Verkehrsunternehmen den 1. Platz aller teilnehmenden Unternehmen belegt, die zum Teil deutlich größer sind. Kurios aus Sicht von BREMERHAVEN BUS ist allerdings das Abschneiden beim Merkmal „Platzangebot im Fahrzeug“. Obwohl BREMERHAVEN BUS ein im Vergleich zu anderen Unternehmen überproportional hohen Anteil von Gelenkbussen einsetzt, wurde bei diesem Merkmal nur ein Platz im hinteren Mittelfeld erreicht. Es gab zwar eine leichte Verbesserung zum Ergebnis 2018, aber aus Sicht des Unternehmens ist dieses Ergebnis nur schwer nachvollziehbar. Evtl. liegt es ja daran, dass der „Norddeutsche an sich“ mehr Weite gewohnt ist wie der süddeutsche Fahrgast.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass das Kundenbarometer 2021 für BREMERHAVEN BUS sehr erfreuliche Ergebnisse gebracht hat. So erreichte BREMERHAVEN BUS allein 3 x den Spitzenplatz im bundesweiten Vergleich und weiterhin einen 2. und zwei 3. Plätze. Insgesamt konnte sich BREMERHAVEN BUS elfmal in den Top 5 platzieren. Weiterhin erreichte BREMERHAVEN BUS bei allen 40 abgefragten Merkmalen Ergebnisse, die zum Teil deutlich über dem ÖPNV-Branchenschnitt in Deutschland lagen. Dieses erfreuliche Ergebnis ist ein Anreiz für das Unternehmen und alle Mitarbeiter, den eingeschlagenen Weg weiter zu verfolgen.

Und an dieser Stelle möchten wir auch ein Dankeschön an Euch, unsere Fahrgäste, aussprechen. Danke für die Teilnahme an der Kundenbefragung, Danke für die Bewertung und Danke für die gegenseitige Rücksichtnahme in dieser sehr außergewöhnlichen Zeit.

Bleibt gesund und kommt gut ins neue Jahr!

Robert Haase

 

2 Gedanken zu „ÖPNV-Kundenbarometer 2021“

  1. Kann ich nicht bestätigen, die Abschaffung der Linien 501 und 511 ist ein größer Rückschritt gewesen. Nun muss man immer schön Umsteigen und warten da es keinen Anschluss an 506 usw. gibt. Danke für nichts!

    1. Hallo Katrin,

      wir haben umfangreiche Verbesserungen in Bremerhaven umgesetzt und mussten dazu aber auch Veränderungen vornehmen.

      Aus Ihrem persönlichen Blickwinkel ist eine Verschlechterung eingetreten, die wir auch nicht beschönigen oder wegdiskutieren wollen. Tatsache ist aber auch, dass wir immer ein Gesamtkonzept betrachten müssen. Wir haben dabei Vor- und Nachteile sorgfältig abgewogen und sind weiterhin sicher, dass das Gesamtpaket erheblich mehr Vor- als Nachteile mit sich gebracht hat. Genau deshalb hat es uns auch gefreut, dass unsere Fahrgäste im Kundenbarometer 2021 das neue Linien- und Streckennetz besser bewertet haben als das alte Netz.

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